Эскалация исполнения задач
В движке Workflow 2 появилась новая возможно - Эскалация исполнения задач. Суть функционала в том, что если исполнитель в указанные при настройке эскалации сроки не выполнил поставленную задачу, задача может быть автоматически, в соответствии с настройками, передана на исполнение другому пользователю или эскалированна на его начальника. Эскалация уместна для задач, для которых важно, чтобы они выполнялись в отведенные сроки. Если желательный/крайний срок близок к истечению, то можно предположить что в решение задачи должен вмешаться руководитель, как более опытный сотрудник или менеджер, способный предпринять управляющее воздействие.
Эскалация может быть настроена в одном из 2-ух режимов:
1. Простая эскалация - в этом режиме настраивается срок, через который задача должна быть эскалирована на руководителя исполнителя/владельца задачи и срок, через который уже эскалированная на руководителя задача должна эскалироваться на руководителя руководителя. Таким образом, если руководитель не предпринял ничего для решения задачи, то задача эскалируется дальше на его руководителя, т.е. эскалация по начальственной цепочке. Бывает так, что в какой-то момент задача может дойти до руководителя, выше которого нет смысла эскалировать, в этом случае можно задать стоп руководителя, выше которого не нужно эскалировать задачу. Простая эскалация так же имеет параметр пользователь эскалации. Это вариант работы, когда первая эскалация идет не на руководителя владельца, а на какого-то другого сотрудника, а уже начиная с него - по начальственной цепочке.
Зачем это может понадобится? Рассмотрим пример: есть менеджер, на которого ставится задача. У него есть руководитель - начальник отдела, в первом простом случае задача эскалируется на руководителя отдела, но в отделе есть еще старший менеджер, который находится на одном уровне оргструктурной подчиненности с менеджером, но при этом сам менеджер находится в методическом подчинении у старшего менеджера, т.е. является неформальным руководителем. В этом случае, чтобы задача эскалировалась сначала на старшего менеджера необходимо задать пользователя для эскалации. А вот если и старший менеджер не исполнил задачу, тогда уже по начальственной цепочке.
2. Сложная эскалация - в этом режиме настраивается последовательность из, как правило, не связанных между собой оргструктурой сотрудников или сотрудников, находящихся на одном уровне оргструктурной иерархии в одном или разных подразделениях. В этом случае, можно создать список из нескольких сотрудников, указав последовательность перебора списка эскалации. При этом каждому сотруднику можно установить свой интервал эскалации.
Например: есть 4 менеджера, обрабатывающих заявки в формате сначала самые простые и быстрые, если у них возникают трудности по производительности или сложности заявок, можно составить список эскалации заявок между ними, подразумевая, что если первый не исполнил, значит у него слишком много более простых для него задач и у него руки до задачи не доходят, эскалировать до более опытного менеджера, для которого такие заявки являются простыми. На случай, когда список эскалации исчерпан, в его конце можно настроить последний пункт, который будет работать как работает Простая эскалация.
Пример с 4 менеджерами может показаться нелепым, но только до тех пор, пока нет системы ранжирования задач в принципе, которая распределяет между менеджерами задачи по уровню сложности и их компетенции, и чем выше в списке эскалации стоит менеджер, тем более сложные задачи к нему попадают. В этом случае система будет автоматически перемещать более простые задачи более компетентным сотрудникам, т.к. они их сделают быстрее, чем зашившийся менее компетентный коллега.
Такой подход имеет смысл, если важно выдерживать сроки исполнения, потому что, если выдерживание сроков не важно, то ясно что нет смысла выполнять простые задачи более опытными и дорогими сотрудниками.